GORDELIK AG lud zum AufTakt für Kundenfokussierung
Interviews und Bericht von Ann-Christin Zilling
Aus dem Dirigentenstab kam auch diesmal kein Ton. Trotzdem wackelten die Elefanten mit den Ohren. Bericht über einen Abend, von dem eine Menge hängengeblieben ist.
Es ist gerade einmal sechs Jahre her, dass Iris Gordelik als Headhunterin mit ihrem eigenen Unternehmen startete. Die Netzwerkerin aus Leidenschaft ist dabei nicht nur in Sachen Executive Search und Interim Management darauf spezialisiert zusammenzubringen, was zusammen gehört. Vielmehr engagiert sie sich auf vielen Plattformen in Deutschland, Österreich und in der Schweiz für das Thema Kundenfokussierung von Unternehmen allgemein, bis zur Definition und zur Werbung für den CCO, den Chief Customer Officer. Dieses Berufsbild erfüllt Iris Gordelik nicht nur für ihre Mandanten mit Leben, sie lebt es selbst, für ihr eigenes junges Unternehmen, dem sie den interaktiven Zuschnitt gegeben hat, der für sie der einzig richtige ist. Zwei der meistgebrauchten Worte bei der GORDELIK AG: „gemeinsam“ und „Zukunft“.
Der Chief Customer Officer, der dafür sorgt, dass der Kunde im Mittelpunkt des Unternehmensinteresses steht, hat es nicht leicht. Viele erfolgreiche Vorbilder, die der Orientierung dienen könnten, gibt es auch nicht. Wie also das Thema erklären, die gesellschaftliche Bedeutung und den Handlungsbedarf auf Unternehmensseite einerseits und andererseits die besonderen Anforderungen an die Person aufzeigen, die’s richten soll? Den Zeigefinger zu heben, das passt nicht zu Iris Gordelik, die ihre Gesprächspartner, Mandanten und Kollegen begeistern will, nicht belehren.
Die Lösung
Am 22. September 2010, dem Vorabend der be.connected Messe in Frankfurt, lud die GORDELIK AG Netzwerkpartner, Mandanten und Freunde zu der Veranstaltung ein, die diese Frage auf originelle und einprägsame Weise beantwortete. Der Einladung zum „AufTakt“, dem exklusiven Abend mit dem Star-Dirigenten und Produzenten Christian Gansch, waren rund 100 Gäste gefolgt. Thomas Zacharias (Geschäftsführer, tricontes): „Eine wunderbare Auftaktveranstaltung auf Elefantenlevel.“ Und Markus Frengel (Mitinhaber der Bärenmacher und Mitglied im Aufsichtsrat der GORDELIK AG) fasste zusammen: „Als Kunde war ich schon beeindruckt, jetzt als Insider bin ich begeistert. Begeistert, mit welcher Geschwindigkeit Iris Gordelik es geschafft hat, Entscheider dieses Kalibers für ihre erste eigene Veranstaltung zu gewinnen. Sie zeigt, dass man mit guten Ideen viel bewegen kann. Das Thema Chief Customer Officer bewegt viele Unternehmen.“ Auch Michael Fürst (Leitung Kundenservice, Papier Union GmbH) hat sich über die Einladung gefreut: „Ein spannender Auftakt für die Messe. Ich habe schon viele Bekannte getroffen, mit denen ich hier gar nicht gerechnet habe. Ein schöner Hauptnutzen.“
Christian Gansch ist kein gewöhnlicher Referent. Schon die Einladung – eine Überraschung: Was Unternehmen von Weltklasse-Orchestern lernen können? Ein Dirigent als Redner vor Unternehmenslenkern? Trifft hier Kunst, sprich Emotionalität, auf die harte Realität? Und was sollte die eine der anderen zu sagen haben? Und überhaupt: Dieses Altmodische – die Musiker im Frack – das ist doch nicht mehr zeitgemäß!
Den Spiegel vor die Nase gehalten
Nein, zeitgemäß ist wirklich der falsche Ausdruck. Was folgte, das war ein Vortrag, der den anwesenden Gästen die professionelle Überlegenheit, die Krisenfestigkeit, die Perfektion und Kundenfokussierung eines Symphonie-Orchesters präsentierte. Ein Vortrag, der den Teilnehmern im Guten wie im Bösen den Spiegel vor die Nase hielt, ohne zurechtzuweisen. Christian Gansch, gesegnet mit einem morbiden österreichischen Humor, sprach zwar aus einer vermeintlich anderen Welt, und dies sehr unterhaltsam und respektvoll, jeder wusste jedoch für sich die Botschaften zu entschlüsseln. „Ein Vortrag wie ein Paukenschlag. Wunderbar!“, brachte es Konrad Knappe (Geschäftsleitung, arvato) auf den Punkt.
Nein, wir geben den brillanten Vortrag an dieser Stelle nicht wieder, schließlich wollen wir denen, die in Zukunft auf Christian Gansch treffen, nicht die Spannung nehmen. Wir gehen hier nicht ins Detail zu den verblüffenden Einsichten über die Organisation eines Orchesters mit seinen Abteilungen, Führungskräften und Hierarchien. Marcell D’Avis (Leiter Kundenzufriedenheit, 1&1 Internet AG) erkannte sich wieder: „Eine meiner zentralen Aufgaben ist die Orchestrierung. Doch man kann als Dirigent kein Orchester allein führen, es braucht Führungskräfte, auf die man sich verlassen kann. Es gilt, an seine Führungskräfte eine klare Erwartungshaltung zu kommunizieren: Übernehmt Verantwortung. Als Dirigent respektive Führungskraft will man nicht zu allem gefragt werden, sondern justieren, wenn Einsatz gefordert ist.“ Auch Stefan Reisner (Director, Williams Lea Deutschland GmbH) hatte konkrete Bilder vor Augen: „Grandios. Viele Beispiele aus der Orchesterwelt kann man sehr gut in die Wirtschaft übertragen.“ Der „sehr guten metaphorischen Darstellung“ stimmte auch Frank Meier-Gerssler (Vorstand COO, Global Group AG) zu, der die hochkarätige Gästeliste und damit die gute Networking-Gelegenheit gern nutzte. Der Abend war gleichzeitig sein erster persönlicher Kontakt zur GORDELIK AG und seine Erwartungen wurden erfüllt: „Alles passte perfekt zusammen. Das hatte viel Pfiff und Hintergrund.“ „Inspirierend und brauchbar“ fand auch Norbert Wergen (Director, Accenture) die plakativen Beispiele, mit denen Christian Gansch das Publikum in seinen Bann zog. Am Ende gefragt, was man denn besser machen könne, kam spontan: „Eine Gordelik-Veranstaltung wie diese wünsche ich mir regelmäßig!“
Aufeinander hören, miteinander handeln
Als „egozentrisch gepolte Primadonnen“ bezeichnete Christian Gansch die Musiker eines Symphonieorchesters, die dennoch alle in gegenseitigem Respekt an der perfekten Performance arbeiteten. „Aufeinander hören, miteinander handeln“, so das Motto. Nur so sei der Zuhörer, sprich, der Kunde, zufriedenzustellen. Susanne Justen (Head of Customer Service, Abbott GmbH) fühlte sich an den Unternehmensalltag erinnert: „Lauter hochqualifizierte ‚Primadonnen‘ können zusammenarbeiten, wenn es ein gemeinsames Kundenversprechen gibt.“ Für sie war es ein „besonderer Abend, den ich so noch nie erlebt habe. Sehr gelungen!“ Auch Jan Soyez (Head of Service Development, DV-Com) fand das Referat „unheimlich spannend. Es geht auch für uns darum, die Individuen zwar zu stärken, aber zur gemeinsamen Leistung zu führen, so dass der Kunde den größten Nutzen davon hat. Der Kunde soll nicht die Leistung von 300 Einzelnen, sondern ein harmonisches Ganzes sehen.“
Mit dem Vorurteil, Musiker seien emotional entrückte Wesen, räumte Christian Gansch gründlich auf. Allein auf Handwerk, Technik und Disziplin komme es an. Präzision sei wichtig, das Emotionale dürfe keinen Raum einnehmen. Profi-Musiker übten seit ihrem sechsten Lebensjahr täglich viele Stunden. Im Konzert sehe das vielleicht einfach aus, jedoch: „Man kann nur aus dem Ärmel schütteln, was einmal hinein gekommen ist!“ Kuscheliges Auffang-Recruiting, Grüppchenbildung und Feierabend-Bier: Fehlanzeige. Dass Harmonie nicht mit Respekt verwechselt werden dürfe, das war für Kay Rosenbaum (Vice President, DHL Vertriebs GmbH) „ein guter Hinweis“. Und Sandra Kaplan (Head of Sales, D+S) ergänzte: „Es ist der Respekt, nicht die Seilschaften. Es geht um Disziplin und Handwerk, und darum, dass man sich unter das Dach der Firma stellt.“
Die Selbstverantwortung der einzelnen Abteilungen eines Orchesters ist immens. Die Haltung „Bevor die Abteilung A sich nicht rührt, heben wir auch nicht die Hand“ sei undenkbar – im Orchester. „Das ist bizarr ideologischer Schwachsinn!“ Dies führte Christian Gansch unterhaltsam an Beispielen aus. „Das Publikum sieht dem Orchester beim Sitzen zu. Nach einer halben Stunde beschleicht einen das Gefühl, dass dies wohl ein zeitgenössisches Stück sein muss.“ Und in Unternehmen? Holger Asche (Geschäftsführer, CTS Eventim AG) konnte viele Parallelen zum Unternehmensalltag entdecken. „Abteilungen, die aufeinander warten, dass die andere den ersten Schritt tut – da ist viel Wahres dran. Ich freue mich jetzt schon auf meinen nächsten Konzertbesuch, weil ich das Orchester dann mit ganz anderen Augen sehe. Die Analogien zwischen Orchestern und Unternehmen sind sehr gelungen!“
Spaß am Transfer
Simone Fojut (Chefredakteurin Callcenter Profi) hatte Spaß am Transfer: „Diese plakativen Beispiele – da hat man gesehen, wo es hakt!“ Ihre Kollegin Claudia Gabler (Chefredakteurin des Schweizer Contact Management Magazine) pflichtete bei: „Er kann die Themen, die uns alle bewegen, ungeschminkt ansprechen, weil er scheinbar über etwas anderes spricht. Wir können das für uns übersetzen. Ich gehe heute hier raus und werde morgen sagen: Gestern habe ich was erlebt, das war so genial, das glaubst du nicht!“ Vicky Giourga (Vice President Customer Service Home Shopping Europe) stimmte ein: „Christian Gansch konnte sehr frech sein, ohne zu beleidigen. Es war wie bei einer Parodie auf Führungskräfte, wir bekamen vorgeführt, welche Fehler man machen kann. Ehrlich gesagt: Ich hatte zunächst Bedenken, dass dies ein Klassentreffen à la Callcenter World werden würde. So kam es aber nicht. Es war ein überschaubarer Kreis, ich habe mich geehrt gefühlt, dabei zu sein. Der Abend ist auf den Punkt gekommen, es gab eine Botschaft. Und Iris Gordelik war – trotz der vielen Gäste - eine sehr präsente, elegante Gastgeberin.“
Weltklasse-Musiker geben alles, um die 5 Prozent der Zuhörer zufrieden zu stellen, die alles hören. Die 95 Prozent, die während der Vorstellung einnicken, sind nicht entscheidend. Wie ist das im Unternehmen? Frank Wardenberg (Flyline) empfiehlt nach diesem Abend jeder Führungskraft, einmal wöchentlich ins Symphonie-Konzert zu gehen. „Ein wunderbarer Abend mit einem faszinierenden Vortrag!“ Marcel Neumann (Consultant, D+S 360° media world GmbH) nahm für sich mit: „Man darf sich nicht an den Ansprüchen der Masse orientieren, sondern muss für diese 5 Prozent, den Maßstab der Exzellenz, alles geben!“
Vergessen Sie das Gestern, wenn Sie das Morgen gestalten wollen!
Auch wenn ein Orchester anachronistisch wirkt, Change ist sein Schicksal. „Wir wollen immer hier und heute eine top Performance liefern, nicht das gleiche machen wie gestern“, so Christian Gansch. Manche Unternehmen seien stolz auf ihre Errungenschaften. Routinen orientierten sich jedoch an Werten, die nicht mehr existierten. „Wir müssen das Gestern vergessen!“ Dazu brauche es an der Spitze, auf dem Dirigentenpodium wie auch bei den Führungskräften Wahrnehmungskompetenz. Was keiner weiß: Abhängig von vielen Faktoren, bis hin zur Kleidung des Publikums (kann Klang schlucken), muss sich der Dirigent immer wieder neu einstellen, um die angestrebte Perfektion abzuliefern. „Das Gestern zu vergessen, ist die einzige Chance, das Heute und Morgen optimal zu gestalten!“ Schwer zu verinnerlichen für Unternehmen, die schon 1864 gegründet wurden, findet Clemens Herforth (Leiter Customer Care Center, Sigvaris). Dennoch: „Viel Wahres, viel Umsetzbares, sicher auch Meinungen, an denen man sich reiben kann.“ Interimsmanager Martin Zeller freut sich darauf, „den einen oder anderen Vergleich in Meetings anzubringen“, weist jedoch darauf hin, dass eine Kultur, wie die von Christian Gansch dargestellte, nur von oben gesteuert werden könne. Auch Wolf Graf von Schlieffen (Inhaber Schlieffen Consulting) fand: „Hier sind einige Voraussetzungen genannt, von denen ein realer oder auch virtueller Teamleiter in der Wirtschaft nur träumen kann. Ein inspirierender Vortrag!“ Und Alexander Langhans (Senior Vice President & General Manager Europe, CIBT Visum Centrale) betont: „Christian Gansch hat den Vorteil, ausschließlich mit Profis zu arbeiten. In der Industrie ist das nicht immer so, da trifft man auf sehr unterschiedliche Menschen, so dass oft auch andere Führungsstile nötig sind.“ Unter’m Strich lobte er den Abend: „Iris Gordelik hat den richtigen Ton getroffen, in einem perfekten Ambiente. Davor kann ich nur den Hut ziehen. Meine Erwartungen wurden absolut erfüllt – mit drei Ausrufezeichen!“
Auch die anwesende Wissenschaft ließ sich gern von Christian Gansch mitreißen. Die zentrale Botschaft für Prof. Dr. Wolfgang H. Schulz (Hochschule Fresenius): „Man muss sich als Führungskraft manchmal zurücknehmen.“ Er sieht den Dekan der Hochschule als Dirigenten, die Professoren als das Orchester. Professor Dr. Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven) lobt den „interessanten Brückenschlag“, und mit einem Schmunzeln: „Er lebt das, was er sagt, das spürt man, und das sagt mir meine eigene Wahrnehmungskompetenz.“ Professor Dr. Florian Schümann (Hochschule für Oekonomie und Management und Aufsichtsrat der GORDELIK AG) zeigte sich beeindruckt, dass das Thema Kundenorientierung einmal nicht „gepredigt, sondern extrem gelungen und mit vielen Aha-Effekten“ präsentiert worden war.
War’s das? Noch längst nicht! Warum ist intrinsische Motivation entscheidend? Warum unterschätzt das Publikum die Pauke? Warum enttäuscht eine James Brown Coverband ihr Publikum? Christian Gansch bot seinem Publikum mehr, als in diesem Bericht Platz finden soll. Worum es uns an dieser Stelle geht, sind drei Dinge:
1. Wir, das GORDELIK-Team, freuen uns über die gelungene Veranstaltung und bedanken uns bei allen unseren Gästen dafür, dass sie dabei waren, für Ihr Feedback und den schönen Abend.
2. Wir bedanken uns sehr herzlich bei Herrn Christian Gansch. Niemand hätte unser großes Thema und Anliegen spannender und einprägsamer auf den Punkt bringen können als er.
3. Wir möchten Sie, liebe Netzwerkpartner, Mandanten und Freunde bitten: Lasst uns aufeinander hören und miteinander handeln, um das Thema Kundenfokussierung und den CCO in Persona voranzutreiben. Danke!
PS: Der vermeintlich altmodische Frack bietet dem Musiker übrigens die maximale Bewegungsfreiheit.
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